Основная сложность работы с клиентом по телефону, это отсутствие зрительного контакта. Клиент не видит, с кем разговаривает и полагается только на слуховое восприятие. Поэтому при составлении сценария телефонного разговора менеджера по продажам очень важны такие детали, как тембр голоса, четкость речи, улыбка и главное уверенность голоса менеджера. Клиент очень хорошо чувствует по голосу внутреннее состояние менеджера. Распространённая проблема менеджеров – это страх, боязнь телефонного звонка, причина тому, мысли «а вдруг я скажу что-то не так?», «а вдруг меня спросят то, что я не знаю?».

В этом случае стоит понимать, что:

С опытом это проходит, страх сделать что-то не так - нормальное чувство для здорового человека, у вас будет что-то не получаться в любом случае, чем быстрее вы позвоните клиенту, тем лучше, за это вас никто не убьёт, вопросы клиентов, касаются только темы вашего продукта и ответы на них можно выучить наизусть.

Если вы не знаете ответа, скажите «сейчас уточню», обратитесь к коллегам и Вам помогут, и последнее, ваша база знаний и навыков, растёт каждый день, и в любом случае о вашем продукте вы знаете больше чем любой клиент (пусть даже он строитель со 100-летним стажем).

Итак, при продаже по телефону:
Улыбайтесь
Говорите уверенно и четко
Называйте клиента по имени (нет ни одного другого слова или звука, также ласкающего слух, как собственное имя человека)
Не говорите бессвязных слов, и если не знаете ответа, уточняйте этот вопрос у своих коллег. Все это входит в сценарий телефонного разговора менеджера по продажам.

А теперь давайте разберем, какие ошибки существуют при продаже по телефону:
Начинать разговор с приветствия типа «алло», «да», «я вас слушаю».
Отвечая на вопросы клиента, делать паузу после ответа (необходимо задавать вопрос, «понятно?», «хорошо?» «вас это устроит?» и т. д.)
Выдавать клиенту большое количество ненужной информации. В таком случае, когда клиенту надоест вас слушать, он закончит разговор и начнет звонить в другие компании.
Использовать закрытые вопросы в конце разговора. Клиент легко отвечает на них и кладет трубку. Разрабатывая сценарий телефонного разговора менеджера по продажам, учитывайте все эти ошибки и старайтесь их не повторять.